MECANISME DE GESTION DES PLAINTES LORS DE LA MISE EN OEUVRE DES ACTIVITES

0. CONTEXTE ET JUSTIFICATION

Dans le cadre du Projet d’urgence relatif à la violence sexuelle et basée sur le genre et la santé des femmes dans la région des Grands Lac qui s’inscrit dans le cadre de l’initiative plus large du Groupe de la Banque Mondiale (GBM) pour les Grands Lacs, le projet régional traduit l’engagement de la Banque Mondiale à accompagner les États de la Région des Grands Lacs à réduire la pauvreté et à promouvoir la prospérité partagée en ciblant certains des groupes les plus vulnérables en République Démocratique du Congo (RDC), au Burundi et au Rwanda. Il est également le gage de l’engagement du GBM à faciliter l’apprentissage et le partage de connaissances inter-pays, à promouvoir la coopération régionale sur les problèmes majeurs de développement et de santé publique et à soutenir le programme politique régional sur la lutte contre la Violence sexuelle et basée sur le genre (VSBG) entériné par les Chefs d’État de la Région des Grands Lacs (Déclaration de Kampala de 2011), y compris le soutien à la Conférence Internationale sur la Région des Grands Lacs (CIRGL).

Le Fonds Social de la RDC est parmi les agences d'exécution du projet en RDC financé par la Banque Mondiale dans le cadre d’un projet régional d’Urgence relatif aux Violences Sexuelles et Basées sur le Genre et santé de la femme dans la région du grands Lacs, dont les activités de la composante 1a, 1b, 3.a, 3.b, 3.c et 3.d sont sous le pilotage du Fonds Social de la République Démocratique du Congo, ayant connu deux restructurations ayant conduit au transfert de certains paquets des activités dont la gestion des centres d’excellence et les activités de santé mentale ( NET).
L'élaboration d'un mécanisme de gestion des plaintes devant être appliqué dans la mise en œuvre des activités du projet est l'une des exigences des politiques de sauvegardes sociales de la Banque Mondiale.

Le Projet VSBG étant financé par la Banque Mondiale, l'emprunteur a le droit de se conformer aux exigences en matière de sauvegardes environnementales et sociales du Bailleur. Pour ce faire, la transparence dans le mécanisme de gestion des plaintes est une des recommandations du bailleur de fonds, impliquant les partenaires de mise en œuvre à la culture de la redevabilité auprès des communautés bénéficiaires du projet.

Les mécanismes de gestion des plaintes correspondent à des processus conçus pour recevoir, enquêter et répondre de manière systématique aux plaintes venant des communautés. Lorsque ces mécanismes sont élaborés avec soin, qu’ils sont correctement mis en œuvre et font partie intégrante d’un programme proactif de dialogue avec les parties prenantes, ils s’inscrivent dans un rapport gagnant- gagnant des agences de mise en œuvre et des communautés concernées par ses activités.

Le FSRDC a mis en place le présent Mécanisme de Gestion des Plaintes qui est un référentiel en la matière afin que les staffs du FSRDC, les partenaires d’exécution
et les communautés bénéficiaires puissent être informés sur la manière dont une plainte peut être formulée, suivie et gérée.

Les mécanismes de gestion des plaintes bénéficient aux clients. Les institutions qui proposent une ou plusieurs voies de règlement des plaintes préservent le droit de leur clientèle à comprendre les modalités et conditions des produits et rapporter un traitement contraire à l'éthique et d'autres problèmes ; enfin, ils permettent à leurs clients de se faire entendre en tant que consommateurs. Ce Mécanisme doit être vulgarisé à tous les niveaux et à tous les acteurs dans la zone d'intervention du Projet VSBG afin de permettre au plaignant potentiel de s’en approprier pour s’en servir en cas de besoin.

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